شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دربانک های شهرتهران(پارسیان،ملت وصادرات) با استفاده از رویکرد سلسله مراتبی فازی

مدیریت ارتباط بامشتری(crm)و کسب وکارb2bازجمله عوامل موفقیت در کسب و کار مدرن محسوب می شوند.اگرچه آنهاماژول های گوناگونی دارندامابسیاربه هم شبیه اند.ادغام crmوb2bمزایای فراوانی برای همه بخش های مرتبط با فرآیندکسب وکارشامل فروش،بازاریابی،خدمات به مشتریان ،پشتیبانی اطلاعات وغیره را به دنبال خواهد داشت. هدف اصلی این تحقیق شناسایی ورتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت crm در مدل کسب وکار b2bو رتبه بندی این عوامل( استراتژیک،تکنولوژیک،ارتباطی وبازار) با استفاده از رویکردتحلیل سلسله مراتبی فازی(fahp)می باشد.برای دستیابی به این هدف ابتدا به بررسی ویژگی ها،شباهت ها وتفاوت ها وپیشنیه تحقیقات انجام شده در crmوb2bمی پردازیم ودرادامه مدلی یکپارچه ومنظم ازعوامل مشترک میان آنها ارائه می دهیم.جامعه آماری تحقیق 83شعب بانکی(پارسیان،ملت،صادرات)موجود درشهرتهران ونمونه موردبررسی 110نفرازمدیران وکارشناسان این بانک ها می باشد.نتایج این مطالعه نشان داد که در سه بانک پارسیان، بانک ملت و بانک صادرات مهمتریبن عوامل موثر درزمینه مدیریت ارتباط بامشتری درحوزه کسب وکارb2bبه ترتیب عبارتندازعوامل تکنولوژیک، عوامل استراتژیک و عوامل استراتژیک.درپایان می توان گفت نتایج بدست آمده ازاین تحقیق به ادبیات استراتژی رقابتی ازطریق مستندسازی استفاده از رویکردcrmبه منظورتوسعه استراتژی های بازاریابی وتاکتیک های کسب وکارb2bبرای جستجوی وجذب مشتریان جدیدکمک شایانی خواهدنمود.